“Nosotros construimos confianza con el cliente, y la confianza se construye con hechos”: las claves de la estrategia Kilómetro a Kilómetro de Mercedes-Benz
Asistimos a una charla llevada a cabo en el Training Center de Mercedes-Benz Camiones y Buses en General Pacheco, donde el equipo de posventa de la marca nos mostró en detalle en qué consiste la estrategia “Kilómetro a kilómetro” dentro de la visión de negocio 360º de la marca y todos los servicios que ofrecen a sus clientes.
Fernando Rivero, Director de Desarrollo de Red Comercial de Ventas y Posventa de Mercedes-Benz Camiones y Buses Argentina.
La compañía entiende que vender una unidad es solo una pequeña parte de la operación y de la relación con el cliente, por lo que busca brindarle soluciones para que su negocio sea rentable y pueda sacarle el máximo provecho y productividad a su unidad. Es por eso que ofrece distintos tipos de servicios, que van desde la financiación, el mantenimiento, la reparación y hasta la recompra del vehículo al momento de la renovación de la flota.
En este caso, en el centro de entrenamiento de la marca alemana, en esta oportunidad nos enfocamos en la posventa, abarcando todos los servicios disponibles: gestión y seguimiento de flota con Fleetboard; capacitación a conductores con Truck Training; contratos de mantenimiento, talleres móviles, talleres in situ y las ventajas de esta modalidad. Sobre todos estos temas dialogamos con Fernando Rivero, Director de Desarrollo de Red Comercial de Ventas y Posventa.
¿Qué representa para la marca estar presentando la estrategia Kilómetro a kilómetro en el Training Center?
Para Mercedes-Benz Camiones y Buses es clave tener una posventa diferente. Es un o de los pilares que los clientes demandan, tener un servicio acorde a nuestros productos, mostrar una estrategia de 360º que va desde el proceso de venta, la financiación, la posventa, la recompra de usuarios, es central en la visión de este negocio. En este caso, la posventa y tener esta flexibilidad y el respaldo que tienen los clientes al momento en que compran un camión es muy importante, porque hablamos de bienes de capital, nadie compra un camión o un bus para que esté inmovilizado y eso es un rol muy importante, donde nosotros tenemos que estar a la altura de las necesidades y anticiparnos a los hechos.
¿Qué respuesta están teniendo por parte de los clientes?
Los clientes lo ven como una gran oportunidad porque minimizan sus esfuerzos. Muchos están sorprendidos por contar con un servicio que está dispuesto a ir a su empresa en distintos horarios. Muchas veces uno piensa que el costo es una variable clave y quizás en el segmento de camiones, que una unidad esté parada, ese costo representa mucho más que el de una reparación. Frente a eso, nosotros tuvimos que cambiar el pensamiento, analizando que si al cliente le sale más caro el servicio móvil le sale más caro, quizás no lo acepte. Pero si uno hace toda la cuenta, del tiempo de la unidad inmovilizada, llevarla al concesionario, el tiempo de reparación, las horas de espera, sumado a la cadena de valor, todo eso es realmente más caro que cuando solicita el taller móvil. A eso lo ven rápidamente los clientes y desde la pandemia que empezamos a desarrollar este servicio, se está multiplicando. Hoy son muchos clientes que nos piden que mandemos el taller móvil en distintos horarios, muchas veces a las 8 o 10 de la noche que es cuando los camiones de distribución normalmente están inmovilizados y nosotros en el pasado, quizás pensábamos que tenía que acercarse al concesionario a las 9 de la mañana, que ese es el horario productivo y nadie quiere perder esas horas, cortar un servicio. Entonces, de cara a la elasticidad o flexibilidad que nosotros ofrecemos, siempre están en el primer lugar las necesidades del cliente y luego el resultado del vehículo, me refiero a costos del combustible y nivel de operación. Los mantenimientos reducen las reparaciones imprevistas y esa es la clave, el punto central que desde hace rato estamos proponiendo desde hace varios años. Esto está tomando magnitud, los clientes ya lo están manifestando entre ellos mismos y empieza a surgir el efecto contagio: si vos lo tenés y no tenés más tu taller en el que antes necesitabas tres mecánicos, eso también es un costo fijo que reducís. La tecnificación del vehículo también es otro factor, diagnosticar un Actros no es lo mismo que un 1634. Entonces, todas las variables se van conjugando para presentar un servicio flexible, entender las necesidades de los clientes y armar en forma conjunta un plan de mantenimiento que sirva para las dos partes.
¿Actualmente cuántos talleres móviles y talleres in situ están teniendo?
Tenemos 25 talleres móviles, de diferentes tamaños. Hay algunos que son más pequeños, desarrollados sobre una Sprinter o un Accelo y otros más grandes, como el que estamos desarrollando sobre un Atego para aplicaciones de minería sobre todo. Están distribuidos a lo largo y a lo ancho de los 45 puntos de atención de la red, esto nos permite flexibilidad porque hay clientes que nos piden que vayamos muy seguido por el tamaño de la flota que tienen, entonces vamos una o dos veces por semana.
Talleres en la base de los clientes tenemos alrededor de 10, pero eso también va variando porque hay clientes que nos piden de forma temporaria, por la cantidad de vehículos o de trabajos atrasados que tienen. Entonces por ahí nos instalamos una o dos semanas y luego hacemos visitas programadas.
¿Cuál es el porcentaje de clientes que tienen un contrato de mantenimiento?
Hoy la mayoría de los clientes grandes del segmento de carga pesada y extrapesada están trabajando con contratos de mantenimiento. Algunos van 100% al Full porque su matriz de costos está dentro de lo que analizan y requieren, otros van al Select, que es el flexible y otros al Basic, que es una minoría, porque es un contrato que vos comprás por dos o tres servicios nada más, lo otro es como un abono, un servicio fijo. Nosotros vemos que la mayoría opta por el Full o el Select.
¿Les cuesta mucho a algunos clientes que por ahí tienen talleres propios, cambiar y adaptarse a esta nueva modalidad?
La tecnología es cada vez más alta y eso hace que sea necesario adaptarse. Pero hay clientes que son de la vieja práctica y quieren seguir manejándose así, con su taller, y nosotros lo respetamos. Hay grandes empresas que tienen muchos vehículos y una diversidad de flota –en años- muy amplia, entonces lo que hacen es todo lo nuevo lo hacen con contratos de mantenimiento y de las unidades más viejas se encargan ellos. También en esos casos nosotros les damos cierta capacitación y conocimiento de lo que no está bueno hacer, lo que genera costos innecesarios y atenta contra los costos de mantenimiento. Entendemos lo que ellos hacen bien; en lo que no, tratamos de ayudarlos a cambiar y también les mostramos la oportunidad. Esa también es una forma de que ellos vayan validando las ventajas de este servicio. Nosotros construimos confianza con el cliente, y la confianza se construye con hechos. Lo que hacemos es entender tus necesidades, trabajarlas internamente y venir con una propuesta.
Un camión después de 5 años de uso, mantenido fuera de los estándares de la marca en el momento de la verdad, que es en la reventa del usado, el precio disminuye un montón. En cambio, un camión mantenido en la red, donde todo queda registrado, cuando llega el momento de venderlo o entregarlo en SelecTrucks, el valor que tiene para la recompra es mucho más alto. Frente a eso, es otra ventaja para el cliente. Ahí se ve el cierre de este ciclo de 360º. La clave de esto es la telemetría, el Fleetboard, el uso de estas tecnologías que nos permiten estar cerca del cliente y ayudarlo a mejorar. Hay clientes que ya saben a quienes comprar el usado, porque saben que esas unidades estén bien mantenidas.
