Mercedes-Benz Camiones y Buses: El servicio postventa clave en la reducción de costos operativos
Durante nuestra recorrida por el predio de Expoagro nos detuvimos en el stand de Mercedes-Benz Camiones y Buses y alli entrevistamos a Paula Diaz, Gerente de Servicios al Cliente y Conectividad de la marca.
Consultada a la gerente sobre la presencia de la marca en esta muestra explicó: «Es una cita obligada para Mercedes-Benz estar al lado del campo y los industriales, el propósito de estar en Expoagro por tercer año consecutivo es poder acompañar con nuestros productos y servicios a la industrias del agro que es una de las que dinamizan la economía y el desarrollo del país junto al transporte y las automotrices. Somos industrias de largo plazo que tenemos que estar presentes para apostar en Expoagro y estamos en el stand mostrando toda la gama con la tecnología, seguridad y confianza que nos caracteriza y también los servicios financieros y atención al cliente«.
¿Cómo están trabajando con el servicio postventa?
Hemos desarrollado consultorías con la red de concesionarios donde el cliente que visite el stand o productor va a poder experimentar y visualizar lo que llamamos «Total Service» que es un servicio que el cliente nos terceriza toda la atención y le brindamos contratos de mantenimiento; y quiero destacar que nuestros servicios se destacan por la flexibilidad y captabilidad, Total Service es por ejemplo haber montado en enero e inaugurado un taller in situ con la empresa Monza. Es una instalación especifica que se realiza en el taller del cliente con fosas donde hay tres mecanices y un maniobrista trabajando de manera nocturna porque este cliente lo requiere y tambien tenemos otros talleres Total Service más chico, siendo una operación centralizada aunque hay operaciones descentralizadas en el país y es por eso que hay 45 puntos de atención y 32 talleres móviles de modo de adaptarnos a lo que el cliente quiera y el objetivo es que sea más exitoso en su negocios.
Está comprobado que al hacer esta operación donde la gestión de flota que es clave se reducen los costos operativos y todos lo imprevistos que puedan tener en su negocios. A partir de esto en general los clientes que llegan a este nivel de profesionalización que adquieren contratos de mantenimiento y tienen el sistema de gestión de flota apuestan también la capacitación que le damos a los conductores.
Siguiendo el tema de capacitación ¿realizarán la caravana alrededor del país?
En marzo comenzaremos la caravana en todo el país, la idea es cubrir toda las provincias con un grupo de expertos, y es muy importante ya que esta capitación tiene un impacto en la encomia. Hoy el combustible es un factor clave de los resultados y esto claramente trae resultados en la reducción e los costos, además en la seguridad vial y en al reducción en la huella de carbono.
Vimos que tienen un nuevo 0800 donde los clientes exclusivos de Camiones y Buses Mercedes-Benz se pueden comunicar
Si estamos lanzando un nuevo número 0800-9996222 para clientes de camiones y buses, es una linea exclusiva donde lanzamos una plataforma de contact center nueva que hace que sigamos nuestros objetivos de transformación digital, porque las interacciones al tener nuevas tecnologías son mas ágiles. Los cliente no solo llaman por urgencia sino por eventos, por temas de marketing o sugerencias.
¿Cómo es el desempeño del servicio de asistencia en ruta?
El servicio de asistencia en ruta lo estamos reforzando porque queremos seguir la calidad que tenemos y aumentar la eficiencia. El 80% puede seguir viaje a través de nuestro asesoramiento o talleres móviles o con diagnósticos remotos y el 95% de los clientes recomiendan nuestro servicio que recibimos de nuestras encuestas de calidad.
Para finalizar Diaz sentenció: «Mercedes-Benz Camiones y Buses es una empresa que esta comprometida con nuestro país, es por eso que además de arrancar el año siendo lideres del mercado con más del 48% de market share y más del 80% en buses continuamos con nuestros proyectos de inversión. Durante el 2022 y 2023 invertimos 50 millones de dólares con la construcción del centro logístico y esperamos lanzarlo sobre el segundo semestre en el 2024 y continuamos con nuestro perfil exportador potenciándolo el año pasado con el 30% de los chasis buses producidos en nuestra planta de Virrey del Pino que fueron exportados a México y ya iniciamos una primera tanda de exportación del bus 1621 de 55 toneladas que completan 166 buses; y vamos a continuar trabajando en ese sentido, comprometido con la producción nacional y siguiendo con el 70% patentamientos de producción nacional».
