Cigliutti Guerini: 5.000 m2 al servicio de la postventa de camiones y vans Mercedes Benz
El transporte de carga es una de las actividades más importantes y necesarias de la cadena logística, siendo la venta de camiones un interesante negocio. Pero el éxito de un concesionario no está dada solo por la comercialización del vehículo sino también por el respalda que ofrece en el servicio postventa, ya que como sabemos es un elemento de trabajo y si se detiene debe estar el menor tiempo parado.
Camiones y Buses visitó el recientemente reinaugurado Concesionario oficial Mercedes Benz Cigliutti Guerini, ubicado en Camino de Cintura y Autopista Ricchieri, para conocer cómo trabaja en el servicio postventa de camiones y vans. Allí conversamos con Sergio Costilla quien se desempeña como Gerente de Postventa.
Sin duda una parte importante es el rol que cumple Costilla con su vasta experiencia en camiones, trabajando en Cigliutti Guerini hace 24 años. Se inició muy joven cuando cursaba el último año dela Escuela Técnica Nro 5 de San Justo como pasante para luego trabajar en el área de repuestos. Luego se desempeñó en el taller como mecánico, donde realizoó el proceso de aprendizaje alcanzando la posición de mecánico junior. Le siguieron posiciones de mecánico de motores, técnico en diagnostico certificado por Mercedes Benz, encargado de Vans para luego llegar a Jefe de Taller y Gerente de Postventa, posición que hoy ocupa.
Costilla destaca: «Tener un buen servicio postventa, que responda de forma rápida y eficaz, es crucial para fidelizar a los clientes y aumentar su satisfacción«, afirma. Para ello el concesionario cuenta con algo más de 5.000 m2 de taller; para darnos una idea de la importancia que se le da a este servicio. Dispone de 40 puestos de trabajo con 2 elevadores – uno de 4.500 kg y otro de 6.500 kg – y un elevador de 25.000 kg y dos fosas. Próximamente estarán ingresando dos elevadores más, uno de ellos como alineadora para vans y camiones. Además disponen de un lavadero con 5 puestos, siendo uno de ellos exclusivo para taller con rampa para poder realizar la limpieza de la parte inferior.
En el área de postventa trabajan alrededor de 30 colaboradores compuestos por coordinador de servicio, asesores de servicio, start assistance, mecánicos y administrativos que reciben capacitación a traves de un plan de carrera que tiene la marca alemana como técnico en diagnostico, en mantenimiento, sistemas de confort y seguridad, entre otros; todo dentro de una programación anual de capacitación.
El Concesionario se encuentra certificado con las normas IRAM de calidad ISO 9000 y medioambiental 14.000. Unos de sus logros fue reducir la utilización de papel implementando para ello un sistema digitalizado para la postventa denominado «Cero papel». eliminando la impresión de la orden de trabajo y realizando todo el proceso de registración y seguimiento a través de sistemas informáticos y tablets. Allí se registra el trabajo a realizar y todo lo inherente al ejecutado sobre el vehículos enviando luego del servicio una orden por medio digital al cliente.
Dentro de la normativa medioambiental 14.000 la concesionaria realiza el tratamiento de residuos principalmente los impregnados con aceite como filtros y hasta el mismo lubricante o el agua de lavado que pueda contener este fluido, recolectándolos para que luego sea retirado por una empresa certificada a tal efecto quien realiza un documento de recolección y disposición final.
Para la asignación de turnos para servicios se pueden realizar por varios medios, ya sea a traves de la página de Cigliutti Guerini, por Whatsapp, contactando directamente a los asesores o vía telefónica.
Costilla comenta que habilitan entre 25 y 30 turnos por día, habiéndose acrecentado en estos tiempos los servicios de mantenimiento de vehículos por la disminución en la disponibilidad de vehículos 0 Km. Cigliutti Guerini atiende desde transportistas unipersonales hasta grandes flotas, vale mencionar que algunas de ellas cuentan con 300 vehículos solo de la marca Mercedes Benz. Para estas grandes flotas la concesionaria dispone de asesores, algo así como un jefe de cuenta de un banco.
Sergio Costilla, Gerente de Postventa Concesionaria Mercedes Benz Cigliutii Guerini
Una parte muy importante es cómo atienden las urgencia, ya que como dijimos al ser el camión o van un elemento de trabajo debe estar el menor tiempo posible detenido. Al contactarse el cliente con el asesor se comprueba si con el inconveniente que tienen puede circular; si es así se programa un turno; sino se le da prioridad. Si el inconveniente surge después de las 18 hs. el cliente se comunica con el teléfono de Mercedes Benz Assistance 24 hs. 0800 666 2369. Si es necesario se activan las medidas para que ingrese el vehículo y de esa manera a primera hora del día hábil siguiente se pueda comenzar a trabajar en el vehículo.
Disponen de contratos de mantenimiento para Vans denominado Service Care, que son paquetes de 2; 4 y 6 servicios de mantenimiento congelando el precio, debiéndose ser utilizados dentro del año. Además ofrecen la garantía extendida que puede alargarse hasta un año más. En camiones disponen de un servicio similar denominado Service Plus con paquetes de 2; 4 y 6 servicios también.
Por otra parte disponen de dos tipos de contrato de mantenimiento Select y Full; el primero de ellos Select se sabe de antemano el precio final de los diferentes mantenimientos, revisiones y repuestos que va a necesitar el vehículo dependiendo del tipo de trabajo que realice y los tipos de camino por el que circule con el asesoramiento de la concesionaria. El segundo correspondiente al Full como su nombre lo indica cubre todas las piezas por desgaste o rotura – no por siniestros -, abonándose una tarifa por mes de acuerdo a los km que recorre.
Otro de los servicios que ofrece junto a la marca es REMAN, se trata de un sistema de reacondicionamiento de cajas y motores, una propuesta en que la marca provee una solución de reparación económica y flexible en la vida del vehículo y que merece ser tratado en un capítulo aparte.
Finalmente otra área que esta comprendida en postventa es la de repuestos, recalcando Costilla que es muy importante la utilización de estos elementos originales por los procesos de controles que tienen desde Mercedes Benz, así sean de la misma marca y ni hablar de marcas alternativas. Como decimos siempre hay que mirar la película y no la fotografía ya que si bien en la compra puede ser más económico el precio se paga a lo largo de la vida útil del repuestos y de las paradas que pudiera ocasionar.
El Gerente de Postventa nos comenta que en caso que no tuvieran algún repuesto en sus estanterías se solicita a fábrica dependiendo de la gravedad como pedidos urgente o por unidad parada demorando entre 24 o 48 hs como máximo su provisión.
