Ford Camiones y sus nuevos servicios de postventa
El servicio de postventa consiste en la atención al cliente posterior a la compra, y es fundamental dentro de la estrategia de marketing de una empresa y es una de las mejores formas de generar lealtad hacia una marca y conseguir la fidelidad de sus clientes, así nos los explica Paulo Carpenito, Gerente de Nuevos Negocios de Ford Camiones, en el marco de Expoagro donde Ford camiones estuvo con un stand de 1.800 m2.
“Desde el año pasada arrancamos con muchos desarrollos de servicios y programas para generar satisfacción en nuestro clientes”, explica Carpenito, “Uno de ellos arrancó en septiembre del año pasado y fue desarrollar un nuevo servicio de asistencias en ruta que hasta septiembre no era nada más que el traslado de camión con falla en grúa hasta el concesionario.”
“Comenzamos a escuchar al cliente y desarrollamos un servicio completo de Asistencia en Ruta”, apunta el gerente, “La primera comunicación se hace a través de una atención telefónica entre el mecánico, el concesionario y el conductor y de esta manera una 60% de los casos se resuelven pasando solo información, pudiendo el conductor resolver la falla sencilla”.
“Si no se puede resolver el inconveniente el mecánico del concesionario sabe cuál es la falla y se dirige con su taller móvil –Tranist- que dispone de todas las herramientas: banco de trabajo, compresor, equipo de diagnóstico; hasta la ubicación del camión y realiza la reparación in situ”. El representante de Ford Camiones destaca que el 30% de estos casos se resuelven de esta manera y solo el 10% finalizan siendo remolcados.
Paulo Carpenito, Gerente de Nuevos Negocios de Ford Camiones
El Call Center trabaja los 365 días y las 24 hs, el proveedor Red SOS se encuentra en Buenos Aires y realizan la triangulación entre los concesionarios y el conductor. Desde Septiembre que comenzó esta prueba piloto se recibieron 150 casos, unos 30 por mes.
Este servicio es solo para camiones que se encuentran en garantía aunque se está en estudio extenderlo a los que se encuentran fuera de ella. El servicio se realiza a los modelos que se venden en Argentina y no se amplia por ahora a vehículos del Mercosur que transiten nuestras rutas, pero como nos adelanto el directivo se encuentra en estudio realizar un servicio en común con Brasil.
Además la división de Ford Camiones se encuentra desarrollando dos servicios más: el Sistema de Gestión de Flota donde el cliente podrá acceder y ver todos los datos de sus camiones y a partir de allí utilizarlos para el gerenciamiento de sus vehículos y ahorrar combustible entre otros puntos. Este sistema se encuentra en los finales de su desarrollo y este módulo lo dispondrán todos los modelos de una fecha en adelante donde el dueño del camión solo tendrá que contratar el servicio para que Ford lo habilite. En este punto Ford también está pensando en disponer de analistas de modo que ellos sean los que evalúen los datos que emite este sistema para llevar las conclusiones y acciones correctivas.
Hay un proyecto más que son los Paquetes de Mantenimiento que llegarán sobre fines de año. Habrá tres tipos, uno más sencillo que son los relacionados a los cambios de fluidos y filtros y otros más específicos que tienen más que ver con el powertrain y donde también podría incluirse el sistema de asistencia en ruta.
