Innovación en posventa: Volkswagen utiliza WhatsApp como herramientas digital para mantener los camiones en ruta
Expoagro, la feria agroindustrial más importante de la región, fue el lugar elegido por la División de Volkswagen Camiones y Buses para lanzar Whatsapp como herramienta para solicitar información técnica y resolver inconvenientes. En el stand de la marca conversamos con Diego Cartolano, gerente de posventa de Volkswagen Camiones y Buses, quien nos compartió las novedades y estrategias que la compañía está implementando para mejorar la experiencia del cliente, con un fuerte enfoque en la digitalización y la innovación en el servicio posventa. A continuación, un resumen de la entrevista en formato de preguntas y respuestas.
Diego, contanos un poco sobre las novedades que están presentando en Expoagro 2025 en el área de posventa, donde mencionaste el uso de WhatsApp como herramienta clave. ¿Cómo funciona esto?
Así es. Para nosotros, la digitalización es uno de los pilares estratégicos, no solo en procesos internos, sino también en la relación con el cliente. WhatsApp es una herramienta que hoy todos usan, desde los más jóvenes hasta nuestros clientes. Lo que estamos haciendo es brindar la posibilidad de que los transportistas se contacten con nosotros a través de WhatsApp para solicitar información o asistencia mecánica. Esto no solo hace que la comunicación sea más fluida, sino que también permite enviar fotos o videos, algo que antes no era posible por teléfono. Esto le da a nuestros consultores una visión más clara del problema y les permite responder con mayor prontitud y exactitud.
¿Cuál es el objetivo principal detrás de esta iniciativa?
El fin último es que el camión siga andando. Sabemos lo que cuesta tener un camión detenido, por eso buscamos que el cliente pueda resolver problemas de manera rápida, incluso a distancia. A veces, con una simple recomendación o sugerencia, el cliente puede solucionar el problema sin necesidad de llevar el camión a un concesionario. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también reduce costos.
¿Qué porcentaje de reparabilidad estiman que se pueda resolver a través de esta herramienta?
Es algo nuevo para nosotros y para la Casa Matriz, así que todavía estamos en fase de prueba piloto. Sin embargo, en otros mercados, especialmente en Europa, esta herramienta ha demostrado ser altamente eficaz. Aunque no tengo un porcentaje exacto, lo que sí puedo decir es que hoy nuestros clientes usan mucho más WhatsApp que el teléfono. Es más flexible, más estable y permite una comunicación más clara, especialmente en situaciones críticas, como cuando un camión tiene problemas en medio de una ruta remota.
Además de WhatsApp, ¿qué otras innovaciones están implementando en posventa para 2025?
Estamos trabajando en varios frentes. Por un lado, estamos capacitando a nuestros asesores de servicio y técnicos de diagnóstico en colaboración con la Casa Matriz. También estamos ampliando nuestra presencia digital; por ejemplo, en MercadoLibre ya tenemos casi 600 piezas catalogadas que los clientes pueden adquirir desde cualquier lugar y recibir en su casa o retirar en el concesionario más cercano. Además, estamos desarrollando otras herramientas digitales que lanzaremos próximamente para estar más cerca de nuestros clientes.
¿Cómo manejan la fidelización de los clientes, especialmente en un rubro donde la competencia es fuerte?
La fidelización es clave. Empezamos con herramientas como el plan Meteor, que ofrece dos años de servicio o 200,000 km. También incentivamos el uso de repuestos originales, que son fundamentales para mantener la calidad y el funcionamiento de los vehículos. Para los clientes que ya superaron el período de garantía, tenemos una línea «economy» que les permite acceder a repuestos originales a un costo más accesible. La idea es que sigan volviendo a nuestros concesionarios y mantengan sus unidades en óptimas condiciones.
Para cerrar, ¿hay algo más que quieras agregar sobre las novedades de Volkswagen en posventa?
Quiero destacar que esto es solo el comienzo. La digitalización es un camino que estamos recorriendo con mucho entusiasmo, y en el futuro vamos a seguir desarrollando herramientas que nos permitan estar más cerca de nuestros clientes. Nuestro objetivo es que el cliente no solo esté satisfecho, sino que sienta que estamos cumpliendo con sus expectativas en todo momento.
